Se ha publicado, dentro de la Colección de Derechos Humanos “Juan San Martín”, el siguiente trabajo de investigación: Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco. Farapi: Ana Beatriz Rodríguez Ruano, Oihane García Santiago, Amaia Benito Pumarejo, Araitz Rodríguez Gutiérrez, Nerea Elías Muxika, Begoña Pecharromán Ferrer:
Este trabajo se inscribe dentro del proyecto de investigación de igual nombre impulsado por el Ararteko, a través de una beca convocada en noviembre de 2010. La convocatoria buscaba impulsar el análisis de una determinada problemática en el ámbito concreto de la Comunidad Autónoma Vasca, dirigido a analizar a fondo la aplicación de algunos derechos de las personas usuarias y consumidoras, entendiendo que se trata de problemas que afectan a la mayor parte de la población, y que la vulneración de esos derechos incide de forma más intensa en determinados colectivos más desprotegidos. (ver cap II.8. apartado III de este informe)
Destacamos, por su interés, algunas de sus conclusiones:
- – Nos encontramos ante un modelo en el que el consumo ha venido siendo el eje vertebrador del sistema socioeconómico, y ha tenido un peso importante en la identidad de la ciudadanía. Pero la concienciación y el conocimiento de los derechos como personas consumidoras siguen siendo algo precarios. Si bien, en los últimos años ha experimentado cierta revitalización, motivada en parte al contexto de crisis mundial, que ha puesto en marcha mecanismos de reivindicación de los derechos conquistados.
- – Se ha producido proliferación de la legislación dirigida a la defensa de los derechos en materia de consumo, pero esto no evita que se sigan dando vulneraciones a los derechos de las personas consumidoras. En algunos casos, como el transporte aéreo, de forma sistemática. En ocasiones, el pago de las sanciones les sale más rentable a las empresas que hacer cambios efectivos en su forma de actuar.
- – Las sensaciones que genera un proceso de reclamación van desde la indefensión hasta la total indignación, y esto es importante porque nunca se citan cuando se informa sobre los derechos como consumidores, como si el proceso fuera algo mecánico donde no se dan desencuentros, y conflictos, como si no produjera reacciones emocionales. Existen, por el contrario, algunas sensaciones que pueden ser empleadas de forma positiva, para motivar a la continuidad de los procesos.
- – La función de los organismos públicos y privados de defensa de las personas consumidoras es clave. El proceso y la resolución de la reclamación cambian sustancialmente cuando entran en acción, y las propias empresas son conscientes de ello, articulando vías específicas para estas entidades. No obstante, las entidades acusan una falta de apoyo por parte de las Administraciones, y una escasa concienciación por parte de la ciudadanía, especialmente en los casos de las entidades privadas, que adolecen de un escaso nivel de asociacionismo, lo que limita su capacidad de influencia.
- – Como conclusión y propuesta final tras el análisis realizado, se propugna la necesidad de intervenir sobre los factores identificados en el proyecto, para modificar la cultura de consumo, y que cada persona, como consumidora y usuaria individual, pero también como parte de un conjunto más amplio, sea consciente de que sus decisiones en la reclamación de sus derechos le afectan no sólo a ella, sino a la totalidad de la población. Es importante además que todos los agentes participantes, incluida las empresas, se sientan cómplices en ese proceso, lo que es un reto difícil, pero alcanzable.